[已解決]很過分的Yahoo賣家 現今"秋葉原電器行"前"秋葉原@DEEP"

[apia978]

剛才發現樓主在Mobile 01發的文已經自己刪掉了....

事情已經獲得解決？

[jgpns]

PTT上也來一篇吧...相信反應會更激烈...(茶

這樣公開，不知道會不會出什麼事...........好像不會有好事。

[wallace1003]

PTT上也來一篇吧...相信反應會更激烈...(茶

嘖 科米卡上面也有人轉貼
目前PTT/M01/AA/科米卡都有了

板主大,

後來店家表現出誠懇的態度,我也相信他們真的都聽懂了我的話.........最後,我選擇相信人性本善.......

基於同理心......我自己也算是服務業, 給他們一次機會吧!



Wallace

[epoch35]

從M01看過來似乎這件事情圓滿落幕

店家也盡了應盡的責任 看樣子應該是換新機加上賠償?

不過以店家來說可以再做到這方面也算是重視自己的聲譽

我想各位版大應該就暫時再觀察一下 沒必要把一家店搞到混不下去

如果店家有意願改善或是負責其實也未償不是件好事

比起最近PTT鬧很大的原價屋事件 至少店家願意負責而不是一昧的高姿態堅持不認錯

這方面也算值得鼓勵

既然苦主也跳出來說話了 我想就再給店家一次機會吧

[froceLU]

鬧到這麼大...才開始給善意的回應...
為何不一開始就做好服務呢...

[apia978]

Wallace兄，大家都相信人性本善。

而是類似情形也發生不止一次了。每次都是網友把事情PO上網，店家才急著滅火。

這次您獲得賠償，那下次會不會又有那個倒楣鬼發生類似的事呢？

我是建議把文章留著，不用修改，頂多加註「已解決」等後續賠償事宜。

如何評價店家，網友自有公斷。

[wallace1003]

Wallace兄，大家都相信人性本善。

而是類似情形也發生不止一次了。每次都是網友把事情PO上網，店家才急著滅火。

這次您獲得賠償，那下次會不會又有那個倒楣鬼發生類似的事呢？

我是建議把文章留著，不用修改，頂多加註「已解決」等後續賠償事宜。

如何評價店家，網友自有公斷。

嗯 了解 謝謝.......

也謝謝epoch35大的同理心

[Latte〃ㄚ布]

是貴店 有上網看到這幾篇文章吧= =...

[wgundamcustom]

的確某個店常常來看，
個人覺得要嗎就贊助AA成立專版，
不然就別在AA上施展任何相關的勢力

沒記錯某網友曾經在AA收到某店家的PM
如今我又收到今天才註冊帳號以某店之名給我的PM
今天在這邊勸告某店不要這樣做，這邊不是你們的廣告版

[Latte〃ㄚ布]

PTT上也來一篇吧...相信反應會更激烈...(茶

嘖 科米卡上面也有人轉貼
目前PTT/M01/AA/科米卡都有了

板主大,

後來店家表現出誠懇的態度,我也相信他們真的都聽懂了我的話.........最後,我選擇相信人性本善.......

基於同理心......我自己也算是服務業, 給他們一次機會吧!



Wallace

未來還很難說
以後貴店就不會這樣嗎?
這很難說...

[apbaby0911]

您好
我是秋葉原所負責網路部門的小姐

首先必須先跟大家說一聲抱歉
在此佔用版面與資源

由於這件事情似乎必需要說清楚才得以澄清
因此先把這一個事件的細節包含日本當地的實際情況跟各位說明一下
若看完此篇文章後有任何批評與指教是絕對歡迎
也希望各位能耐心的看完此篇文章

在7/27的時候 wallace1003先生在我們公司購買了庫存所剩的最後一台全新Kenwood HD30GB9 (此機種已停產一年)
當時亦已表明為最後一台機器 價格是13200成交 當初網路上的標價是13800 而已近半年沒有再進過此機種

而此機型在當初客戶使用時 發生了system error的問題
當初wallace1003先生有來電詢問 電話中有請他直接在msn做線上的遠端教學

因為system error的發生情況 多半發生在初期使用不當或是內部軟體異常或損毀 或是將隨身聽內的系統檔誤刪
基本上可以直接使用專用的還元軟體還原即可Recovery.exe
所以就在msn上指導客戶如何使用該還原軟體
不過可能疏忽掉了細節 在一開始跟客戶是說明需先行格式化 但由於並未特別強調是使用FAT32格式
所以之後是採用到了NTFS格式來做格式化的動作 因此後續機器再次產生異常的情況
(但並不能確定這就是造成機體異常的主因)

因此在還原之後 機器還是無法正常傳輸歌曲 所以再請對方隔天再將機器拿過來檢測
並由我們親自幫他做機器還原的動作 本來是有詢問客戶是否要待這邊還原後
再幫他灌一些歌曲RUN看看是否還有異狀 單純還原是無法確認問題所在
因此有詢問過客戶的意見 但因為客戶可能不希望在這邊等太久 所以說應該是沒問題 再拿回去先自行試試好了

但之後似乎使用時 再聽第二首歌 還是出現類似當機的情況 不過似乎是另外一種狀況
所以再請對方於隔日 將機器拿過來再重新檢測一次 如果真的有問題 理當幫他處理或是換新機
畢竟早期不論是買過D9或是D9EC的版友 應該很多人拿到的機器 一開始就出現system error等錯誤訊息
(因為再堅持不拆封的情況下且太信認Kenwood的產品品質 而在初期有太多的新品不良)
且這種故障是無法使用軟體還原 只能直接送原廠換貨 當然在這種我們有多餘的新機庫存下
相信有不少網友都有直接於次日收到我們七天內新品不良直接換新機的服務 也從未有刁難過

但是問題來了 HD30GB9是停產已近一年的機器 日本不論是店家或是拍賣都已經找不到新品了
而短期之內是無法從日本當地訂購到新機來替換 因此才就想說估且以特別聲明新品不良的情況送原廠
是否會如過去一般會直接無條件換新品給我們 並於送Kenwood原廠的維修單上強調此為”新品不良機器”
我們為再販業者 希望能換新品

當初也有跟客戶提及此事 並有詳實交待機器的後續處理方式 也許處理上真的有疏失 因為停產太久了了這真的較難處理
我們公司多半新機種如D9都會有一定量的庫存備貨 換貨上面一般來說並無問題 但是B9真的無剩餘新機
在無可奈何的情形下 期判Kenwood原廠能夠有所幫忙
同時我們也盡所能的提供一台Kenwood M1GC7給其這段期間當備用品使用 希望在等候機器的同時 客戶依然有隨身聽能使用
客戶也同意並接受

中間我們是直接以ems快捷寄回日本辦事處 收到貨之後是直接送交原廠處理 也拜託日方盡快處理 因客戶在等
不過問題又來了…日本那一陣子 開始放于蘭盆節 含6日連放5天(這個可以去查一下就知道了)
致電於Kenwood原廠 原廠說需待假日放完後 才能處理完機器
之後日本方面在收到Kenwood寄回的機器後 於第一時間直接再用快捷寄回台灣
時間上可能有被假期耽誤到 加上停產機 日本原廠處理的速度真的有比一般情況來的慢
像TOSHIBA S30每次原廠都修了一兩週以上 再加上來回時程 真的是很費時

所以在台灣方面收到後 當天即連絡客戶來取貨 連原廠包的外層保護都來不及拆 基本上檢查了一下
外殼跟螢幕都無任何刮傷 心想應該就如往常一般 可能調整過後或是直接換一台新機器回來了
因次也直接於電話中表明 原廠似乎是換了一台新品 因為送回來的機器序號與當初不同 也並無跟客戶收取任何費用
而客戶也直接再請快遞過來收 本來想說事情拖的雖久 但也總算有個交待

豈知 真正的惡夢才開始…我們被Kenwood原廠擺了一道
因為客戶於收到機器的當天 反映說機器的耳機洞似乎有磨損 吊孔的部份也有些許灰塵 因此我們當初在電話中說
應該不會有這種事情發生 因此立即再於電話中 主動跟客戶要求再次核對一次機身序號
且有了非常嚴重的疏忽 因為最近並沒有HD30GB9機器的維修機器 所以當下跟客戶點交時 也並無再次核對機身序號

當下即表明會立即先向原廠詢問這次處理的細節 待確認後再致電回覆
並非直截了當的否定客戶的說辭
同一時間也立刻請日本方面打去Kenwood的維修客服部 查詢此機器的維修記錄
但日本Kenwood卻堅稱這一台機器就是當初所送過去的機器只是換了一個新的硬碟
並告訴我們若我們的客戶有所質疑的話 可以請KENWOOD的技師直接致電於我們的客戶說明
但日本技師方面並不了解我們是在台灣的再販業者

所以當時也是照著Kenwood原廠的說辭 再轉述給wallace1003先生
並將Kenwood原廠的二聯維修單據傳真給客戶看
證明確實有照實處理 但由於前後說辭已反覆 店家已無法取得客戶的信任 因此客戶漸漸感受到不滿
但也有再電話中跟客戶說明我們也覺的真的很怪 沒遇過這種怪事
並允諾會再調查清楚並再回覆

由於事情尚未釐清之前 所以當下沒有直接接受客戶的退貨要求
但是有提及到貼錢換機的事情 B9貼錢換新的D9 即可馬上取貨
而當時已是晚上七八點 日本方面都下班了
所以於隔天再度致電日本Kenwood的維修中心 並查詢當初維修的機器序號
由於送修都會有機身序號的記錄 顯然與完修後的機身序號是有所不同
但是Kenwood原廠居然也查不到我們送過去的故障新品是處理到哪裡去了 但是這點倒是日本原廠方面承認所造成的嚴重疏失

因此在得知更進一步消息之後 立即於早上8點致電給wallace1003先生 但由於因為他在上班騎車中 不方便接聽電話
所以到了約九點再次與致電給客戶說明
並說明應是日本原廠方面的疏失 所以可直接退費 並補貼來回車馬費用
不過此時客戶是比較希望可以直接換一台新的D9
但當下並沒有直接拒絕 而是表明無法做主 但換機的可能性不高
所以需先請示老闆意見 再行處理後續賠償
而我們此時的另一位業務先生則是認為客戶當下所開出來升級換機的服務可能有難處 一般只有同型機種換新機服務
所以再次致電給客戶說明
但由於客戶合理的認為我們有責任應當負起賠償責任 因此再換更高階機上得不到共識 而有所爭執

不過誠如wallace1003先生所言 他是對應我們 我們再對應原廠 所以無論是哪一環結出了問題 理當我們店家就應該直接負起對於客戶損失的責任
但由於wallace1003先生此時於公司在開會 不方便久談
所以就於下午時再主動與其接洽
當然客戶此時也很明理的與我們再次協調 因此最後是以雙方可接受的情況下升級新機
無條件回收有問題的B9並以差額1000換新品D9給客戶 兩台標價分別為15300跟13800

中間機器的差價 是理當補償客戶3-4次往返本公司處理機器及中間等待的精神損失 所以公司再次討論後 決定不再收取差額 已無償方式升級換機
因此就在剛剛 也就是晚上十點鐘 親自跟本公司的另一位同仁 一同搭計程車直接送到wallace1003先生所住的地區
有帶了三台全新D9 請客戶直接當面挑選一台並當面點交檢查D9
也希望客戶能夠原諒我們的疏失 並當面的道歉

所以整件事情就如上篇所言 絕無虛假 相信這是可以由兩方得以求證
也只希望各位版友們在了解事情的來龍去脈後 知道我們絕非一個惡質的店家 不在乎聲譽
每一個客戶 每一位版友的評價
我們都會僅記在心
也希望不論是否有跟我們買過的版友或客戶 都能再給小店一個機會

相信日系MP3在台灣也做了近兩年的生意 前後服務過不少客戶 相信客戶在機器的後續處理及維修上
都有負起責任 絕非拖泥帶水 不願負責
我們知道生意若要做的長久 服務就要做的好
以客為尊

也很感謝各位把此篇文章看完

祝 順心

[Latte〃ㄚ布]

看完以上小姐的敘述 看來主要是日本KENWOOD公司的疏忽喔
而且貴店感覺上有盡力負責 樓主也感到店家表現出誠懇的態度
希望貴店以後 不要再有一些小狀況 別讓網友們又上來抱怨了呀@@
我覺得這"一位"小姐很誠懇喔 現在都這麼晚了(1:xx AM) 還在關心這件事
我相信樓主對於發了這個主題 當初是一氣之下所發的
現在樓主也感受到貴店的誠懇了 樓主也希望此事到此為止
如果這篇主題還繼續批評貴店 樓主可能會感到有所罪惡
所以我也希望這主題...

(以上是小弟的看法)



好吧~大家早點睡吧~
其他看板主如何決定~

[ben_chien]

花錢受罪
這就是為什麼我不喜歡買水貨的原因
店家不願意也不可能自行吸收成本就會...

[apbaby0911]

由於AA版上 有些特定的版友
對我們公司似乎有一定程度的誤解
因此想趁此機會 能在這個文章中大概解釋一下版友比較常會反應的問題
希望藉此機會大致說明與澄清

首先 來過本公司的客戶 應該知道 我們是一間日本電子貿易批發商 本業為十多年的日本貿易公司
多半是替一些國內實體店家進口或批發產品 因此有一定數量的家電類型產品
本公司也是以電器行的名義在拍賣上批發零售
當初公司經營的方向 也是以電器類產品為主

由於有些客戶會要求我們是否可代為引進一些日本流行或是熱門3C產品
因此於2006年底 才開始嘗試進行日本MP3類產品的販售
當初也是以試賣的方式來進行銷售
採用接單引進代購方式 確定接到訂單後 再從日本的廠商進貨 也就是沒有現貨的預購
並提供台灣方面的店家免費保固 保固期內 以同等公司貨的保固方式進行

不過此類日系血統的MP3 並不如有代理進國內的公司貨機種或者是像ipod以及韓機一般廣為台灣市場所廣為接受
光是後續維修保固 以及密密麻麻的日文說明書 跟完全的日文或是英文操作介面
甚至有些機種還有無法顯示中文字的情況發生 相信對於一般不黯日文的用戶來說 著實不好上手
因此再開賣的當初 並不順利

既然沒有長期銷售過此類產品的經驗 所以並不曉得是否真有其市場
價格也因此無特別去注意日本當地行情的起伏做適度的調整
加上也不清楚日系MP3的品質 故障回修率 所以無法確切的去計算出產品利潤與售價

既然沒有大量訂單 也只能先以小賣的方式跟日本的廠商訂購後 再寄回台灣 因此在價格上 確實較無競爭力
由於本公司本來就是貿易公司 產品都是需照實報關跟進口的平行輸入品 與一般包稅貨運的代購有所不同
MP3的關稅是約10% 營業稅是5% (相信常購買日貨的版友應該都清楚)
因此價格上 真的是不能與一般跑單幫客或是留學生以及代購所能比擬的
加上當時有PcGamma上的日本代購討論區 在比價效應下
價格著實有一段明顯差距 因此在熱衷於日系機種的老玩家眼裡
本店的出現 也著實成了漫天喊價的不肖黑店 (原因後述)
但是這兩年間我們也有不斷檢討與改進 並在價格上不斷的依照市場機制來進行調整
希望最終能以量制價 以最低價為目標邁進
僅管近一年來有許多種類產品多半都早已是拍賣上的最低價格
但此負面觀感卻早已深植在一些老版友心中 揮之不去


初期Kenwood等日系MP3 在網路上早已有了神蹟兄代購團購 並以其為主要流通管道
但無論如何 既然已有人早一步進場 那本公司在MP3這方面就算是後輩
因此日系MP3方面的網路標價方面 著實格外小心 不曾想過破壞原來的市場行情或是惡性競爭
更不希望一昧只以較低價位來削價吸引客戶
讓代購或是其他管道的業者難做

而是希望在服務上能有所要求 盡可能的常備現貨 省去客戶等待的時間
也讓客戶在換貨方面能夠即時對應處理
使得客戶即使是購買日本平行輸入品(水貨) 也盡可能有接近於台灣公司貨的服務
畢竟MP3的市場競爭本來就較大 要讓客戶接受日系機種 真的是需要花一些心力
下面就依照這兩年來觀察到日後客戶一般所反映的問題 一一盡可能詳述

第一 價格問題

我想這應該是客戶所常發生 最介意也最在乎的問題
最常遇到的情況 就是客戶多半都會拿代標代購的價格來比價 基本上會捨國內公司貨機型不買
通常非內行玩家也是有花費不少時間再做功課 當然市場行情日本售價多半都知道的一清二楚

但有些客戶”非常堅持”要比照代購業者的價格 或者是"優惠太少"<<非常多的不滿都是這個問題產生 我們自己也很清楚
就算無法比照 也要以非常小的差價來購買 不然就是貴 亂喊價 是黑店
當然如果客戶給予機會的話 我們也會於電話中或現場
當面詳細的說明與其他業者的差異以及其難處 讓客戶可以理解 是否可接受 以及預算是否可允許
如果不行也不會勉強推銷
有的甚至會砍價一兩千元以上 這時也真的是很為難
若要求店家賺個一兩百元代購費用 再提供免費的換修及保固服務 我想賠本生意可能不會有人願意去做

如果客戶預算真的有限 協調之後 價格真的不滿意
也會建議客戶可向其他較低價的管道購買 不會勉強購買本公司的產品
我們從未強迫客戶購買 無立場 也不可能
但是真的也希望客戶能夠體諒並尊重店家所訂制的價格 (成本真的有所不同)
成本的計算方式上面也有再強調過 不單僅是日幣價格 x 當日即時買入匯率 加上運費這麼單純
如果能夠給予優惠 不論是多是少 多少也算有盡力為客戶著想 畢竟現在真的也很不景氣
能夠買到便宜划算的機器 何償不是每個人心中所想的

如前面所述 本公司為自辦進口的貿易公司 因此在關稅及營業稅等 絕對少不了
由其電子類產品的關稅往往都在10%以上 營業稅5%也是必繳的 有稅單為憑
一台也少不了 我們一次進貨都是數十台為單位進口
畢竟若有申報不實的情況 除了公司會被列為進口黑名單之外 海關也有權沒收貨品並拍賣
因此價格上可能比不上一般的代標代購公司 是採用少量進口 一個訂單 一件包裹 一種類一台的方式寄送 以自用的名義進口
那海關基本上也較不會刁難

重點來了 日本匯率這兩年來高低起伏不定 很多產品都是早期在0.3x匯率時所大量進貨
低的時候曾經到0.27也都有遇過 像是D9EC可因為匯差的關係差了一千多元 (日幣定價57800)
但有些限量或限於網購的產品 從日本訂貨到手上
至少都得經過兩三週的時間(如Kenwood EC網站限定的D9EC最廣為人知)

但是客戶所套用的代購公式 往往都是以當天即時行情的算法
加上日本網路購物發達 有非常多的比價網
客戶要查詢日本產品的即時價格也非常容易 因此在進貨成本上 可能會與客戶的認知上有所出入
這點真的是有苦難言 像是Toshiba Gigabeat我們真的是很不願意屯貨賣
因為剛推出時往往都是貼近原價或是兩三萬日元再賣 可能過一陣子 日本當地網路行情價格 會一路跌到底
甚至出現萬元日幣不到的情況 是當初訂價的1/3以下 那日本剛開始販售或是早期就進貨的Gigabeat就可能得賠錢賣

很多店內庫存的產品 未免客戶有需要時 苦苦等待 所以都是提前一段時間就跟廠商拿貨
如果是最近才新一批的進貨 則都會適時直接同步調整 但短短數日內的價格落差 (日本的跌價 不如國內 真的很可怕)
此時很多前陣子才購買的客戶 就會心生埋怨 覺的買貴 是冤大頭
當時的價格 與現在的價格 有時會有非常大的出入 像是電腦營幕跟家電 也有類似問題產生
最後演變成 代購業者報價實在 屯貨賣的業者都是賣的比別人貴的窘境

但我們真的不是在賣台灣代理商公司貨 產品都是直接向日本當地買斷 不是有訂單才進貨
但是無論如何 都不可能有某一台機器報價差了六千多塊錢 相信也決不會有如此情況
當時若是以網路詢價 應該都會有詳細的網路報價對話記錄可查詢
老客戶確實會有較優惠價格 但未曾有上述情況 一台MP3不過幾千塊錢
加上現在代購代標如此興盛 絕不可能有此自毀商譽的情況 這行業也不是只做一天兩天
不可能都把客戶當笨蛋 我相信這方面一定有所誤會需釐清

再者 本公司本身有提供後續的免費維修及售後保固服務 因此有些產品的價格上空間真的是非常有限
早期有在進貨給一些店家 因此在網路上的價格 甚至得訂制在店頭價格之上
因此才會在內文強調說 不論是版友或是學生 私下來電會有較低的價格 也盡可能的不要讓差價過高
同時亦可讓下游的配合業者較好做 但因為日系MP3現在市場早已萎縮 所以目前此情況已很少了
不過之後的雪球可謂越滾越大
其中甚至都已經優惠到將近與代購同價 以二月份來說 Kenwood D9EC賣場標價是19200-19500左右
比如代購網的D9EC是賣18700 版友優惠價格是19000 但還是有客戶堅持價格過高
因此建議可透過其他代購管道 也許可選購到較理想價位的機種 但事後卻被反映客服報價時態度差
甚至往往會有網友埋怨”版友只便宜個幾百塊錢”
價格訂的實在 優惠少 但多少也是個心意 卻會被嫌優惠太少
價格訂較高 版友優惠多 卻又被當做是漫天開價
說實話 這真的是太難做了


很多人都是滿心期望的來電
表明自己是xx版+xx版+xx版+學生身份 (僅管現在沒有這類優惠了 還是會有客戶以此詢問)
是否可以有雙倍或四倍的折價空間 能否比照代購 但是需要店面的服務與保固
至少至少 也要比照一些代購的價格 就算是比較代購的價格 有的都未必滿意
甚至要求用日本當地價格換算台幣購買的也不算少數 (因為往往都會聲稱有日本友人可代為購買)

因此在認知上的差異及價格上得不到共識 而讓不少客戶有所不滿 ((相信這絕對是最大部份的問題))
當然我們不會去怪罪客戶不了解店家的進貨方式及進口成本
也表明如果有其他管道可獲得較低價格的商品 未償不是多一種額外的選擇

買賣不成仁義在 相信很多客戶也是退而求其次的向其他代購管道購買
不要說一定要向某某店購買等等 這真的是承受不起 只是如果有店家願意試著進入這個市場
有良性的競爭 也是很好的現像 但是這一塊真的不好做 要我們隨時收手都沒有問題
像是這一年來 日系MP3在其C/P值不佳及價格趨高的情況下 已越難引起國內用戶的注意 且市場能見度低 品牌知名度也不高(Kenwood SHARP MP3)
而轉往韓機或是代理商公司貨(SONY)購買
市場小 真的不好做
現在一倉庫的Kenwood MP3屯在那裡真的不知道是要賣給誰 每台進價都近萬元或萬元以上
這一個月出貨的數量 手指頭絕對數的出來
真的這麼好賺 這麼好做 利潤如此高的話 台灣這兩年來不會還是只有一兩家願意做
真的有進貨賣認真經營的 更是少數中的少數

產品一出現故障 來回的空運費用 保固期內只要是非人為損壞
都是店家自行吸收 新品故障換修衍生的一切費用也是自行吸收
而非單純的如同公司貨 可請業務過來回收回原廠處理 或是自己拆開來亂修這麼簡單
MP3硬碟型機種 要完全都不故障 真的是不容易
每個月維修總是MP3最多 家電類或其他3C產品 多半都有原廠維修手冊 有自行維修能力
且家電故障率本來就遠低於MP3等隨身產品
這也是為什麼台灣水貨業者何其多 就是多半不願意進貨賣的原因 早期大家都有嘗試過 但都放棄了 (很早期如Panasonic或是SHARP等是曾經有一些業者在賣的)
故障換修率高 操作複雜 有時還需指導客戶操作 排除問題 市場太小 會買的就是固定那一些玩家
(不如Notebook 數位相機或DV等 都有國內同型號對應機種 台灣代理商等於是幫忙打廣告 知名度高 甚至多半都有國際版並有中文介面)
及日本市場價格波動幅度高等等

加上客戶群多半都為學生為主 預算較為吃緊的情況下 往往在價格上也不易達成共識
就以指標性的Kewnood MP3為主 其實現在有在拍賣上刊登的幾款 價格真的都已非常實在
絕對是可摸著良心說話 也避免客戶誤解 都直接刊登最低價格 不再強調有所謂的版友或學生優惠
但到現在依然還是背負著賺取高額利潤的不肖業者之名
本來樂見現在網路上已漸有其他店家或是留學生在販售日本MP3
除了讓客戶有不同的管道可選購 也希望可藉此國內的公開報價
讓大家能夠了解我們決非惡質賺取暴利的黑店
同時我們也盡可能的以最低價格來進行銷售 希望能夠以薄利多銷的方式 試著開拓市場
不過很明顯的事與願違

第二 售後服務問題

這一點必需再三強調與澄清也不容不明的指責
每一筆交易都有留下記錄並提供購買證明 若是維修也會留下維修單據
如果新機器有問題 100%都是馬上處理 七天內出現問題
只要還有備貨都可以馬上拿到換貨新品 這也是一般代購所做不到的

在網路上經營了約兩年 3個帳號累積評價不多但也接近2000左右
拍賣上的評價從未有極差再修改為正面評價的情況 因為可以發誓絕對是用心對待每一位客戶
向我們購買的產品 多半都無特別的糾紛或不愉快 所以也沒有客戶留下不好的評語
如果客戶在網路上有所批評 我們也會盡所能的找出當初的購買買家資料
並立即主動致電說明並再次道歉 並允諾再這方面上能極力改進 並聽取其寶貴的意見 絕非騷擾客戶
只是希望能夠藉此了解問題所在並尋求改進方式 提升服務品質

如果任何客戶在產品使用後產品有新品故障或是日後需送原廠維修
事後我們若有不立即處理或置之不理 不願意負責
都歡迎直接上網投訴或說明 並請各版友公評 但可能要拜託的一件事就是
再未釐清一切的來龍去脈及原由 可否高抬貴手 不要再群起攻詰
連事情都還沒處理及交待完畢 就未審先判 壓力真的很大

前後送修的機器 數量絕對不少 硬碟型機種較易故障這也是不爭的事實 只要是非人為損壞
絕對沒有收取一分一毛 甚至有些客戶在保固期內送修兩次三次也依然免費處理
但必需重申一次 若要指謫本公司的不是 請提出確切的證明及購買的機器
因為網路上每每遇到網友提到的店家的後續維修保固不負責的情況
都是未曾向本公司購買的客戶 說真的我們想找也找不出問題出在哪
說什麼向我們購買 若沒問題是燒香有保佑之類的 真的是不太好聽也算是對店家的不實指控跟毀謗
既然希望服務品質能夠改進 也希望各位苦主能夠親自出面說明 而非總是透過某版友 某朋友之類的情況指謫
是否哪一方面不願意負責 置之不理 都應該詳細說明好讓我們有機會處理

至於之前有版友提到 去年的這時候 也曾發生過類似情形 那就一一詳述

這兩年來 僅有發生過這兩件嚴重的疏失
同樣都是已停產一年以上的機種 這一次是HD30GB9 (2007年中已停產) 上一次是HD20GA7 (2006年中已停產)
而上一位客戶是購買HD20GA7因臨時無貨 所以緊急向日本訂貨 但情況如同B9 都已停產一年以上
日本廠商或店家多半都已無全新品可訂購
所以再調貨的時間上 有造成客戶等待的時間
為免客戶等待 加上一般新品都盡可能維持不拆封的情況下交貨
(Kenwood硬碟型機種是出了名的指紋機 很多客戶會介意機身上有檢查時的指紋)
所以一樣是拿到機器後 就急急忙忙的出貨給客戶 也再三於電話中對於到貨延遲感到抱歉
但是可怕的意外發生了 當初從日本進口回台灣的機器 有一台機身殘破不堪 連鎖孔都還生繡發黃
機身還有明顯龜裂 應該是被重物或是車子碾過去的樣子 總之就是慘不忍睹 這輩子沒看過這樣爛的機器
我們在不知情的情況下 很智障的把這種機器火速寄出去給買新品的客戶 也就是日後的苦主
當然客戶在當下一定是很奮怒 所以一怒之下 就在M01發了一篇”另類開箱文”
後果可想而之 馬上與客戶接洽並向日方詢問原因
之後才知道是本公司於日本方面再寄回台灣時 將故障送修完好的”破碎機”先行寄回 而隔一天才是將新品從日本發貨
才導致此烏龍情形發生 因此再次緊急聯絡客戶並請對方再次將機器寄回
一樣是有用心在處理 事後除了盡速再將新的HD20GA7(這次有檢查了) 再次寄回去換貨之外
也另外再給予一些精神上的金錢賠償 客戶也選擇接受如此的處理方式

因為事情也才剛發生而已 再一切都還未協調及處理的情況下 也希望客戶能夠理性等候處理
這種疏失非常誇張 也不會有店家膽敢做這種蠢事
不過基於這兩次停產機型的教訓 原則上再出清掉庫存後
公司已決定不會再賣停產太久的機器 本來僅是因為新舊型機種若功能與規格差異不大的話 客戶若預算有限可選擇較低價的停產機型 有多一種選擇
但停產機器若再出現問題 後續處理上可能無法做到”即時” “完美”
因此目前出貨前會直接拆封再三確認與檢查 以免類似的情況再次出現
這種情況 就算非故意 但客戶拿到機器的當下通常都是氣憤不已
這一點我們公司會加以改變出貨的處理程序 也請往後的客戶多多包函

有時可能因為人手不足 造成一些小疏失 本公司都一定會即時處理 沒有擺爛甚至對客戶口氣不好 絕對沒有!
如果真的有所疏忽與遺漏的地方 也麻煩任何有購買過的客戶 提出購買記錄及證據 讓我們有機會處理及改進
這一點真的很需要大家幫忙 因為被講成這樣真的有點灰心 弄的像是擺爛不處理的爛商家一樣

第三 試聽試用服務

這一點如果有來過本公司購買的客戶就知道 我們確實是批發貿易商 非展售的電子3C商家
整個公司倉庫內都是微波爐 烤箱 洗碗機 除濕機等家電為主 我們也是掛名電器行在網路上銷售
利用空間有限 所以真的是沒有適合的環境跟場地 提供客戶試聽試用 這點真的請務必包函
加上堅持原箱能不拆封就不拆封的前提下 往往客戶會依照其在耳機專賣店的情況下來”比照”能同等辦理
但多半再詳細解說後都能夠理解並接受
只是很多版友都是滿心期待的打電話過來洽詢 希望可以試聽 試錄 比較等等 甚至沒有先行聯絡 就直接"衝過來" 結果當然是白跑一趟
所以於拍賣上也不直接寫上公司地址 希望欲前來之前可先來電洽詢
這種情況也不是我們所樂見的 如果有先行網路上或電話上詢問 我們也會解釋清楚
如果日後有更大的場地 更多的人手 只要能力許可 相信一定會設法弄出一個良好的試聽環境提供給大家 請試目以待

第四 產品庫存

這應該是兩年前開始銷售MP3的時候 較易發生的問題 因為現在都是盡可能常備庫存 所以應該較無此問題
這也是某特些網友過去所提及的問題所在
不過還是說明一下實際情形
之前有提到 當初準備販售日系MP3 是以試探性的方式打進市場 所以庫存量少甚至冷門機種是接單引進
早期在接單引進或是少量進貨的時期 因產品種類太多 流動速度變化較快
可能會有臨時來不及銜接下次產品進貨的空窗期 或是本來有進貨 但因為市場接受度較低 就不再備貨都有可能
如SD870N SD950N M1GD5系列 V41系列等不及備載 或者是同一機型出了多種顏色(SD850N Gigabeat等)
可能庫存的台數有限 實在無法各色都有 加上公司並無再度備貨庫存的情況
才會請客戶是否能接受預約進口的方式購買 那這一點就會造成所謂的誤解與刊登不實的情況
有來過本公司的客戶 都知道我們多半的產品 能常備庫存就庫存 但因為產品單價往往都遠高過於國內機種
所以在庫存上 非常的壓本光 D9EC進個30台應該就能買一輛國產車了
並非無現貨的欺瞞客戶 日後也隨著銷售的情況有不斷的加以改良
但也不希望不了解實情的版友們 在網路上不斷的指責
公司很多方面也是基於此不斷的改良
也許改進的程度有限 當然也許無法盡如人意 但也盡可能的求進步

第五 對於產品的了解及專業程度

這一點也是本公司極欲改進的地方
由於早期在拍賣 往往會有客戶提出一些產品疑問
不外乎產品的功能比較 畢竟種類繁多 且日本不斷的推陳出新 不斷的出新機
加上本來就在再販售的電器或影音類產品就有兩三百種以上
每一款機型 都沒有拆封來使用過 僅能盡可能的以較中肯的方式建議及說明
但由於每個客戶最常詢問的即是 xx機種跟xx機種 哪一台音質好聽 說真的遇到這種問題也不知該如何回答
不過每個人的聽感及對音樂的感受不同 每一台機器音質的好壞
實在沒辦法有個絕對的優劣 畢竟搭配不同的耳機 不同風格的音樂 也會有所不同差異
這一點我們也不會隨意推薦或是以打包票的方式在回答客戶 保證哪一台音質最好 C/P值最高
只能以相對的比較 來推薦給客戶 早期不專業的情況下 確實這方面的訓練有所不足
亦有一種情況比較特殊 但易造成誤會
比如客戶詢問機器對於中文的支援度 我們會回答說明此機種支援中文顯示
但往往會有客戶在討論區上 又說明變成店家說 支援中文操作介面..真的是天大的誤會 當然後果可想而之
也是想辦法在這方面做更進一步的改善 只是難度較高
相信這一方面的改進 是大家有目共睹

第六 刊登產品種類眾多

這一點也必需聲明 並非想要洗版 而單純是網路拍賣的生態
因為日系MP3如TOSHIBA及Kenwood多半單價較高 動輒萬元以上
所以若是以價格排序來說前面幾款一定都是這幾款日系MP3
加上常常會有一款機種出了四五種顏色 且有些機種會因顏色不同而有價格不同的問題產生
如D9白色跟黑色就會有所謂的價差 就連Gigabeat或Panasonic的機型往往也會因為顏色不同而有些許價差
這也是為什麼刊登的數量會比較多 絕非完全相同的機型刊了四五個賣場洗版
但其實本公司MP3在拍賣上各式各樣的機型 總共刊登了約30個賣場 真的稱不上是洗版
如果有在觀察過台灣拍賣網上的手機或是淨水器等電器的刊登數量 應該就能體會
日系MP3在台灣真的很難推廣 這一點也請各位版友們多多包函

第七 保修保固價格差異

因為日系機種 除非是家電類廠商有提供維修手冊及零件的情況下
才可能在台灣處理維修 也免去省掉來回國際運費的支出
但對於小型MP3精密產品 往往廠商是不會提供維修手冊 多半也是直接送原廠處理
更換硬碟或螢幕及電池等零件 而保固期內的維修費用 一般來說都是由我們店家自行吸收
不過問題來了 同樣的產品 自然會有其他的店家在販售 競爭自然免不了
網路拍賣上競爭激烈 惡性的削價競爭是隨處可見 有些業者為了吸引客戶
而一昧的壓低價格 但確是做著如同代購一般的業務 ((保修)) ((預購))
這也是早期水貨業者不願意吸收送回日本原廠維修所需衍生出來的支出
既然同業壓低價格保修 也有一些客戶願意冒這種風險購買較便宜的機器 (如同找代購購買一樣)
那這種情況一發生 自然同一種產品會有兩種不同的價格
保固價格 (原來的價格 但維修只要原廠判定非人為損壞即是免費) 延申的費用由店家吸收
保修價格 較低的競爭價格 但維修一切衍生出來的費用必需全部交由客戶買單
這並非所謂的價格起伏不定 這一點也順便在此澄清
而這種情況 也屬特別 僅在日本這類平行輸入產品才可能發生

綜合以上七點 相信如果有耐心看完的版友 能對於本公司或此一行業有另一番的了解
我們絕對是願意負責也願意吸收由本公司所造成的一切疏失
絕無殆慢推拖之辭
但此同時 也希望眾版友能夠理解我們這邊的苦衷 有些東西真的不是能夠一一向客戶慢慢說明
只能盡可能的解釋
當然各位能否接受 自有公斷
但花了時間寫了這篇長篇大論 不冀望會得到任何的回應
但是把長期想說 想澄清的話 一次的說清楚
內心也舒坦了一些
對於客戶多少也有些交待

謝謝各位

[apia978]

嗯，花了很多心力寫的文章，把事情的來龍去脈都交代的很清楚。

給你拍拍手。

可見貴公司也是花了很大力氣在做這一塊，希望你們可以做的更好。




P.S. 可以如同版主建議，在AA設立專區做諮詢＆售後服務，相信更能提升服務的品質。

[Latte〃ㄚ布]

喔~ 好長一篇 努力看了一下~

看得出店家的用心

[虛砷]

原來我是幸運的案例之一呀...

不過看到這些解釋，我覺得這樣很好。
一般很少看到賣家來解釋，而且需要解釋的很客觀避免筆戰。

能避免的避免，能做到的做到。

我想這次的第二個案例服務還真的很『到家』。

想起來，去年時我是對於當初發生那件事後，賣家說希望我先寄回去，他們再寄出來這點感到有點不舒服。
因為事情都發生了，我也照下照片給他們看過，以當時的心情，是希望他們立刻寄來，我也會立刻寄回。
我不是很喜歡說得我先退回他們才寄出。（感覺這就像是不信任買家一樣。）

後來的發展就是本身對東西很帶感情的我，對於那第二個出現的完美A7感到不是很珍重，就賣出了。
而買主應該很多人都知道是誰了。

以這個案例比較，今年我買了一台A9用，很意外的是賣家居然對於我很信任，讓我感到很惶恐。
因為他居然願意先寄給我，我用過OK才付款。
我問了他為何這麼信任我？

「因為我覺得你不會騙我，而且我也有上網查過。」

我很感動，至少我的暱稱不代表欺瞞。
若去年賣家也能這麼對我，願意直接寄來，我相信當時我會更佳讚賞他們處理的態度。

希望這次的事情，能讓賣家提供我們更好的服務品質。

[wonderswan]

好長的文章呀...
這顯示你們的用心確實很值得鼓勵
「看來」經營日系mp3卻有其難處
不知貴公司是否有意願發展類似實體店面的形式經營
像是億x頌耳機店的方式或許不錯
當然，在下沒跟你們買過東西
所有的發言立場僅能作為一個旁觀者
背後的因素可能比想像的還要複雜
希望你們繼續努力
能為消費者提供更好的服務

[bbr0406]

兩篇都看完了
真的洋洋灑灑的兩大篇
是有感覺到店家的用心
但希望這不是只是一時為了滅火才來的用心
也希望往後店家的處理態度也能有這次事件後的服務品質

[wallace1003]

其實我覺得 買東西不就是一個信任的感覺跟奇朦子,

若店家能很誠懇很誠實的跟我溝通 我都能夠體諒且願意配合 所以買賣雙方是彼此互相的

這一次剛好遇到這樣烏龍的問題 店家願意把來龍去脈完整的說明 而且用詞都還蠻中肯

也把這個產業的一些難處讓消費者知道 正面積極的去面對問題 是很值得肯定的 ;

如果能多花一點時間跟客戶溝通 再"主動"多做一點服務 客戶一定會感覺的到 可能這一次

的交易沒賺到錢 但卻賺到客戶的心 他會再回來找你買東西的 相信所謂的刻版印象一定會

改觀 , 但改觀後能不能持續提供好的服務是更重要的,也是消費者所care的!


下午去一家店包膜,包我的N82跟D9,店家在收件前就非常非常認真的跟我說明一些細節

後來我根本都不想聽了 因為我覺得他們如此認真 我可以完全信任他們 ; 所以一件交易

從一開始簡單的一通電話詢問 我們都能夠感覺到 這家店家是不是值得信任........

好像扯太遠了 總之 我對你們家的吸塵器 刮鬍刀 空氣濾淨器 微波爐 都蠻有興趣的

希望下次打電話過去時 能得到好的服務喔!!!!!!

[biggs]

怎麼看都不像是店家的錯,買方也該體諒賣方的難處,不過在這"消費者最大"的離譜價值觀下的社會,我看是很難.

[wallace1003]

怎麼看都不像是店家的錯,買方也該體諒賣方的難處,不過在這"消費者最大"的離譜價值觀下的社會,我看是很難.

不知你暸不了解 整件事的來龍去脈 若您沒搞清楚請不要隨便評論 !!

[iamresumes]

人與人之間要有信賴原則!!沒有的話會怎樣....賣方要了解商品的狀況，賣方也怕那種用信賴原則....欺騙==明明就是自己用壞的，這是少數拉
記得上次我到手機店2名年輕人說手機螢幕壞掉了他想換新的==可是怎看都不像自己壞的....只是隨便找個理由想換新的，結果店家不給她換一直吵...只說只能維修..這擺明..?是誰對誰錯?
這也不是管道難取的阿?所以是誰對誰錯呢?

[ben_chien]

所以說...
還是要買公司貨的啦~
公司貨比較有保障...

[biggs]

怎麼看都不像是店家的錯,買方也該體諒賣方的難處,不過在這"消費者最大"的離譜價值觀下的社會,我看是很難.

不知你暸不了解 整件事的來龍去脈 若您沒搞清楚請不要隨便評論 !!

這是我看完整篇文章最終的結論,這是一言堂嗎?為何我不能評論呢?